上海美联臣深入开展卫生部“三好一满意”活动

　　为了不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。自8月以来，上海美联臣在院内深入开展卫生部 “服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将结合深化医改和创先争优创文明医院活动贯彻到实处：

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

　　“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第壹、质量第壹、服务第壹”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

　　1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。大力开展创建“人民群众满意服务窗口”活动，改善窗口服务，在各临床和医技科室特别是门诊药房、门诊收费等窗口部门深入开展，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

　　2、优化门诊服务环境和流程，方便群众看病就医。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号），优化服务流程，落实便民措施，开展预约挂号，开设门诊医生工作站，简化门急诊就诊流程，简化出、入院手续，实行“先诊疗、后结算”,缩短病人等候时间，不断改善服务设施，方便病人就医。

　　3、加强医患沟通，推广优质护理服务。继续深入推进优质护理示范工程工作，在抓好示范点的基础上，在全院广泛铺开，保证优质护理服务覆盖率达100%的病房。举行医护服务礼仪专题讲座，加强医患沟通的学习培训，抓好医德医风、护理等规章制度建设，继续实行专业护理人员同工同酬。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，加强临床科室与病人的有效沟通，改善服务态度，有效缓解医患冲突。

　　4、逐步建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，建立和完善医患沟通制度，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。深入开展“平安医院”活动，严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。

　　5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过电子屏幕、电脑显示屏、等多种途径为群众提供医疗服务信息，向社会公开医药品种、价格信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。张贴创建文明医院标识牌匾，公开服务承诺和创建内容，让社会、群众监督。

　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

　　1、认真抓好医疗质量安全各项核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识。根据《卫生部关于印发2011年“医疗质量万里行”活动方案的通知》精神，深入推进医疗质量万里行活动，以医疗质量为核心，切实加强医疗质量管理。严格落实核心制度，严格执行《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》等，规范执行各项诊疗、护理技术规范和常规，保障医疗质量和医疗安全。

　　2、不断健全医疗质量管理与控制体系，提高质控水平。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，完善管理制度建设，建立医疗质量、医疗安全评价体系，全面开展医疗质量评价工作，强化质量控制标准和指标的落实，提高医疗质量管理与控制水平，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，加强临床专科能力建设，持续改进医疗质量。

　　3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》，以及处方点评等制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，开展抗菌药物遴选工作，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

　　4、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，积极稳妥把临床路径管理工作和单病种付费工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

　　5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格执行医疗技术准入、新技术、新项目开展的管理制度，严格执行手术分级管理制度，强化医疗安全意识。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第壹的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”,争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

　　6、加强专业人才的培养和引进，保证医疗服务的需要，为医院奠定人才基础。

　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

　　1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，引导员工树立良好的医德医风。

　　开展 “忧秀护士”评选活动。在院内开展 “忧秀护士”评选活动，结合评选推荐岗位能手活动，广泛宣传先进典型事迹，掀起学先进、赶先进、创佳绩，争做德医双馨医务工作者的“学赶超”活动热潮。

　　2、加强制度建设，完善医德医风制度规范。不断完善医务人员医德规范内容，强化医德医风建设的责任层级落实。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

　　3、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作以及收受医药回扣专项治理工作，促进行业作风建设。继续广泛开展宣传教育，严肃行业纪律，结合党风廉政建设，抓好预防职务犯罪工作的落实，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严查为商业目的“统方”,深化长效机制建设。

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

　　1、认真做好患者满意度调查。每季度定期开展患者满意度调查，通过对出院病人电话回访、座谈会等形式，听取患者意见和建议，积极落实整改。同时充分发挥社会监督单位和监督员的作用，定期召开座谈会，进一步落实医院院务公开制度，提高医疗服务透明度，加强社会监督，切实促进医疗质量和服务水平的提高。

　　2、开展民主评议行风工作。按照今年开展民主评议行风工作要求，认真宣传卫生工作方针政策，积极查找问题，认真落实整改，促进不断提高。通过扎实的工作，加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。